Terminologie, sémantique

Langage et ressenti

Le langage est parfois à l'origine de nombreux malentendus. Lors d'un test produit, il est impératif de prendre certaines précautions afin d'éviter toutes confusions entre l'équipe projet et les testeurs d'un panel.

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Les malentendus lors des tests utilateurs

Un même mot pour plusieurs ressentis, un même ressenti pour plusieurs mots

Les modèles théoriques de la communication entre deux personnes considèrent généralement qu’une communication est réussie lorsque le message émis est identique au message reçu. Si cela peut sembler extrêmement basique, il existe de nombreuses circonstances qui peuvent modifier un message entre son émetteur et son récepteur. La première et peut-être la plus importante : la subjectivité. émetteur et récepteur disposent nécessairement de versions différentes de l’interaction, mais aussi d’une compréhension différente des mots qui sont employés [1]. Et cela est particulièrement vrai pour les termes relatifs aux ressentis ou aux émotions.

 

Imaginez une seconde que je vous dise “cette situation est vraiment surprenante”. Vous en déduirez sans doute que je suis surpris. Bien. Mais suis-je surpris positivement, épaté, époustouflé ? Surpris négativement, déçu, frustré ? Surpris profondément, désorienté, confus ? Nul ne peut le dire sur la base de cette simple phrase. Ou plutôt : chaque personne lira et interprétera cette phrase sous le prisme de son propre vécu, et de sa propre compréhension du terme “surprenant”. Et ce genre de situation à une conséquence inévitable : le malentendu [1].

 

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Approfondir

Le langage est fait de différences.

Selon Michaël Oustinoff, chercheur en traductologie : “contrairement à une idée reçue, le langage n’est pas fait pour transmettre un contenu univoque, de manière « immédiate », « claire » et « transparente », puisqu’il n’est fait que de différences” [2]. Cette réalité est particulièrement importante à prendre en compte lors de la réalisation de tests utilisateurs.

Pourquoi ? Tout simplement parce que le testeur, pour décrire son impression et son avis quant au produit testé, n’aura en sa possession qu’une seule arme : le langage. Qu’il soit oral (interview individuelle, collective …) ou écrit (réponse à un questionnaire) le langage est le seul outil qui permettra à l’avis du testeur d’arriver jusqu’à l’équipe chargée du développement du produit. Or, nous l’avons vu, le langage est facilement trompeur. Ne pas prendre en compte cet état de fait peut facilement amener une mauvaise interprétation des résultats du test [3].

Si vous souhaitez tester votre tout nouveau modèle de chaussure de sport et que vous demandez simplement au testeur de décrire son ressenti, vous courez le risque de recueillir des informations ambiguës ou peu précises.

Voies d'améliorations

Solutions

Proposer des méthodes d’évaluation qui limitent la subjectivité du testeur et/ou qui lui permettent d’expliciter son ressenti.

  • en interrogeant sur des éléments factuels, tels que l’usage qu’il pourrait avoir du produit (pour quel type d’entraînement pourriez-vous utiliser ce produit ? à quelle fréquence ? pendant combien de temps ?)
  • en demandant systématiquement d’éclaircir et de nuancer les termes peu clairs ou ambigus (que souhaitez-vous dire par ..? pouvez-vous préciser ?)
  • en incitant à une comparaison avec des produits que le testeur connaît ou utilise pour avoir un point de référence (par rapport à votre équipement habituel et sur une échelle de … à … , comment évalueriez-vous … ? )
 

L’idéal est de compléter cette vigilance dans la construction du test par une formation des testeurs sur l’importance du langage et par la conception d’un glossaire, qui permettra à toute l’équipe de test d’être en accord sur des termes centraux.

Car ne l’oublions pas, la réalité de l’autre n’est jamais vraiment la nôtre … et vice versa !

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Sources et références

Le saviez-vous ?

Notre langage semble refléter nos états émotionnels. Ainsi, une équipe de scientifiques de l’université de Pittsburgh a récemment montré qu’un vocabulaire plus large pour décrire les émotions et sentiments négatifs est associé à une santé psychologique et physique plus fragile. À l’inverse, utiliser davantage de termes décrivant les émotions positives est signe de bonne santé.

Références :

[1] Servais, C., & Servais, V. (2009). Le malentendu comme structure de la communication. Questions de communication, (15), 21-49.

[2] Oustinoff, M. (2019). Le langage est l’instrument du malentendu. Hermès, La Revue, 2(2), 52-56. https://doi.org/10.3917/herm.084.0052

[3] Thomas, J. (2010). Pathologies sociales de la communication. Lectures.

 

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