Franck BERTUZZI

Franck BERTUZZI

Fondateur Usageo

Tests utilisateurs : Pourquoi ça fonctionne mal ?

Tests utilisateurs et sensorielles - Usageo
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Si nous avons fondé Usageo, c’est pour répondre à un problème : Les tests utilisateurs. La conception centrée utilisateur est devenue la norme pour le développement de produits de nombreuses entreprises. Or, beaucoup d’entreprises n’ont pas intégré que les tests utilisateurs reposent avant tout sur de l’humain et minimisent les difficultés. Ces tests ne sont pas objectifs et demandent de nombreuses précautions que ce soit, lors de la mise en œuvre, lors du test ou lors de l’interprétation des données. Le testeur n’est que l’arbre qui cache la forêt, et les erreurs peuvent venir de tous les protagonistes d’un cycle de test.

Conception centrée utilisateur

Petit rappel : La conception centrée utilisateur est une démarche devenue très en vogue dans la plupart des entreprises. Initialement pratiquée dans l’industrie informatique, la conception centrée utilisateur s’est répandue à de nombreux autres secteurs d’activités comme le sport et l’outdoor. L’entreprise Décathlon emploie massivement ce type de méthode dans la conception de ses produits. La conception centrée utilisateur s’articule généralement autour d’un processus itératif composée de différentes étapes comme les phases d’analyse et de conception et bien entendu les phases de tests et de validation. Voir notre article design thinking

Qui mieux que les utilisateurs finaux pour évaluer les produits ?

Dans le passé, les industriels ont parfois développés des produits qui satisfaisaient plus les concepteurs que les utilisateurs finaux. La démarche de conception centrée sur l’utilisateur repose donc sur l’idée que les utilisateurs finaux sont les mieux placés et les plus à même pour tester et évaluer un produit. En intégrant l’utilisateur final, la méthode permet de se concentrer plutôt sur les aspirations, les souhaits ou les exigences de la cible que les extravagances de certains concepteurs.

D’ailleurs, lors de l’arrivée de Carlos GHOSN chez Renault, il avait rappelé aux designers et concepteurs que l’objectif et la finalité d’un constructeur était avant tout de vendre des voitures avant de se faire plaisir dans des délires artistiques.

Utilisateur réel ou potentiel ?

En général, nous classifions les utilisateurs en 2 groupes. L’utilisateur réel et l’utilisateur potentiel.

  • L’utilisateur réel est considéré comme quelqu’un utilisant déjà cette même typologie de produit. Cela peut être l’utilisation de chaussures de trail, ou une typologie de voiture comme un SUV. Il peut être par exemple un client de votre marque ou l’utilisateur d’un produit concurrent. L’utilisateur réel est très intéressant, car il a déjà un vécu, une expérience avec d’autres produits ou versions similaires. Par exemple, une campagne de tests va permettre de comparer les prestations de votre produit à l’existant.
  • L’utilisateur potentiel présente des souhaits ou des exigences proches du produit que vous développez.

Problématique : Les compétences

Les tests utilisateurs ne gèrent pas comme des expériences objectives.

Si la conception de produit centrée utilisateur est devenue très populaire dans les entreprises, elle pose néanmoins de nombreuses difficultés et questionnements sur son efficacité. La principale difficulté est bien entendu l’humain. Gérer des tests qui reposent sur la perception humaine est une tâche infiniment complexe. Or la plupart des entreprises gèrent ce type de tests comme s’il s’agissait d’une simple prise de mesure avec un capteur. Quand on connait la complexité de l’humain et les différences de perception et d’interprétation d’un individu à un autre, il y a parfois de quoi s’intéroger sur la crédibilité des résultats. C’est d’autant plus vrai lorsque les tests reposent sur une petite dizaine d’individus. Or à quoi sert un test, si ce n’est pour prendre une décision qui repose sur des données crédibles ?

Dans une immense majorité d’entreprises, les personnes chargées des tests utilisateurs ont des profils purement techniques. Pas de connaissances en épistémologie, en méthodologies et statistiques sensorielles, en psychologie cognitive ou sociale… Or, nous demandons à ces personnes d’effectuer des tests qui reposent sur de l’humain et qui n’ont pas appris ces compétences dans leurs cursus. L’ingénierie technique et les sciences humaines sont des cursus, des philosophies et des disciplines différentes. Pourtant le développement d’un produit devrait théoriquement réunir des aspects de ces 2 mondes. Les disciplines les plus à même pour exécuter dans de bonnes conditions ce type de tests appartiennent donc plutôt, et pour des raisons qui devraient être évidentes, aux registres des sciences humaines. De par leurs natures, les sciences humaines intègrent de nombreuses connaissances et disciplines comme la psychologie cognitive ou sociale et bien évidement des méthodologies et des précautions bien plus adaptées à la situation. Or 80% des tests utilisateurs sont réalisés par des services techniques sans aucune précaution de mise en œuvre ou d’interprétation. Cela ne peut pas fonctionner.

Et la répétabilité des tests ?

De plus, la plupart des entreprises ne font aucun test de répétabilité lors des tests utilisateurs. Pour de nombreuses entreprises, les tests et certaines décisions reposent parfois sur une poignée de personnes qui donnent leurs avis sans qu’elle ne soient jamais évaluées factuellement sur leurs capacités de répétabilité. Lorsqu’un panel est de grande dimension, cela est de moindre importance car nous pouvons observer des choses sur un plan statistique. Mais dans les faits, il y a rarement une taille d’échantillon suffisante, ni même de contrôle de répétabilité sur les petits groupes de testeurs.

Conséquences

Il est donc très facile d’insérer des biais dans les études et de tirer de fausses conclusions. A propos des tests utilisateurs, certains argumentent en disant : « Oui, mais de toute façon, c’est de l’humain et du subjectif ». Mais alors, pourquoi faire des tests ? Et c’est justement bien pour cette raison qu’il faut prendre d’énormes précautions… L’entre deux ne fonctionne pas. Il faut faire la démarche avec le fond ou ne rien faire.

Tests utilisateurs et sensorielles - Usageo

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